Chaque consommateur d'eau, particulier ou professionnel, peut saisir le médiateur de l'eau dès lors que le litige porte sur l'exécution du service public de distribution d'eau et d'assainissement.

Pour saisir le médiateur, il faut, au préalable, avoir adressé une réclamation au service clients du distributeur d'eau, par lettre recommandée avec accusé de réception.

Le distributeur dispose alors d'un délai de 1 mois pour proposer une solution. Passé ce délai, le consommateur qui n'a pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d'absence de réponse, peut saisir le médiateur.

Pour être recevable, le litige doit dater de moins de 2 ans.

Le médiateur de l'eau peut être saisi :

• par courrier simple,

• ou en téléchargeant le formulaire.

Le courrier doit décrire l'objet du litige et être accompagné de pièces justificatives, parmi lesquelles, par exemples :

• la facture litigieuse recto/verso,

• les factures de consommation recto/verso des 3 années précédant le litige,

• le constat de fuite ou d'absence de fuite d'eau,

• la copie des échanges de courriers avec le service clients de son distributeur,

• le contrat d'abonnement au service de l'eau,

• la facture de résiliation...

Le médiateur dispose de 3 mois renouvelables pour étudier le dossier.

À l'issue de l'examen du dossier, le médiateur formule une recommandation de solution au litige, écrite et motivée, dans un délai de 2 mois. Cette recommandation est communiquée à chacune des parties qui est libre de la suivre ou non.

Le distributeur et le consommateur doivent toutefois, dans un délai de 2 mois, informer le médiateur des suites données à sa recommandation.